Kundenfeedback ist eine der wichtigsten Informationsquellen für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigenen Leistungen zu verbessern und das Unternehmen langfristig auf Erfolgskurs zu halten. Weltweit arbeiten unzählige Unternehmen und Konzerne mit einem einfachen aber dennoch hoch effektiven Tool – dem Net Promoter Score (NPS).
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Was der NPS konkret misst und wie er in der Praxis angewandt wird, haben wir Ihnen bereits en Detail im fMi-Artikel von Thorsten Clemann und Florian Schmidt von der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG) aufgezeigt.
Der NPS erfasst das Meinungsbild der Kunden, die Kundenloyalität, aber auch Quellen der Unzufriedenheit schnell und einfach und wird in der Praxis auch als wichtiges Frühwarnsystem verwendet – schließlich liefert er in Echtzeit konkrete Ergebnisse, die jederzeit bei Bedarf abrufbar sind.
Aktuelles Beispiel SAP: Hohe Relevanz des NPS in der Praxis
Das aktuelle Beispiel des Softwarekonzerns SAP aus dem Handelsblatt zeigt, das Unternehmen in der Praxis nicht nur mit diesem Tool effizient arbeiten, sondern auch sehr sensibel auf Veränderungen im Langzeitvergleich reagieren.
Nachdem das Unternehmen im vergangenen Jahr die Methodik der NPS-Erfassung überarbeitete, zentralisierte sowie systematischer durchführte und seither Ansprechpartner aus diversen Kundenunternehmen einbezieht und quartalsweise abfragt, hat sich die Daten-Qualität und Aussagekraft der Ergebnisse deutlich verbessert. Gleichzeitig hat sich aber auch der NPS Score, der sich vorher um die + 20 eingependelt hatte, deutlich verschlechtert.
Viele Kunden nur passiv zufrieden – deutlich Luft nach oben
Aktuell liegt der NPS der letzten Berechnungen zufolge nur noch bei -5. (im Vergleich sollte im B2B-Segment der NPS im positiven zweistelligen Bereich liegen). Nur insgesamt 27 Prozent fungieren als Fürsprecher/Promotoren. 41 Prozent der SAP-Kunden sind nur passiv zufrieden und 32 Prozent sind kritisch gegenüber dem Unternehmen eingestellt und würden es nicht weiterempfehlen. Das liegt nicht unbedingt an den Produkten selbst, sondern auch an der zunehmenden Komplexität des Portfolios, wie das Handelsblatt berichtet. Im branchenübergreifenden Vergleich gibt es also seitens der Verantwortlichen durchaus Handlungsbedarf.
Neue Erfassung als Chance, um Kunden langfristig zu binden
Durch die systematischere NPS-Erfassung hat SAP sich zwar zumindest kurzfristig in er Außendarstellung in punkto NPS verschlechtert – die transparente Kommunikation und die Nähe zum Kunden zeigen aber, dass das Unternehmen hier langfristig agiert und zufriedene „Kunden fürs Leben“ sucht.
Und gerade der NPS ist hier eben in Echtzeit eine adäquate Kennzahl mit einer hohen Aussagekraft – obgleich er keinesfalls eine detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse gänzlich ersetzt. Gekoppelt mit der Zusatzfrage bildet der NPS aber eine solide Basis zur Entwicklung einer Feedbackkultur, von der sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter bzw. das gesamte Unternehmen profitieren können. Dieses Feedback bietet elementares Verbesserungspotential – und deshalb arbeiten Konzerne wie SAP schon lange mit solchen Tools.
Auch Fitness- und Gesundheitsanbieter sollten diese Chance vermehrt nutzen, um langfristig erfolgreich am Markt zu bestehen.
