Warum das so ist? Dafür gibt es zwei Gründe.
1. Das WIE fehlt: Weder die Physiotherapeuten noch die Rezeption oder gar die Geschäftsführung haben je ein System erlernt, mit dem sie ihre Leistungen klar und strukturiert empfehlen, sprich verkaufen können. Somit ist niemand darin geübt und jeder fühlt sich unsicher. Das bringt wiederum das Gefühl von Angst mit sich. Die Angst, nicht richtig verstanden zu werden, und somit auch die Angst vor einer Verneinung seitens des Patienten. Was also fehlt, ist das Wie und somit die kommunikative Fähigkeit während des Empfehlungsgespräches.
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2. Die Aufklärung fehlt: Der Patient geht davon aus, dass seine Krankenkasse alle erforderlichen Leistungen bezahlt. Es ist wichtig, dass der Patient versteht, dass die Krankenkasse bei der Kostenübernahme von Leistungen zur Rehabilitation oft nicht mehr als einen „ausreichenden“ Behandlungserfolg vorsieht. Um hier §12 SGB V zu zitieren: „(1) Die Leistungen müssen ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sein; sie dürfen das Maß des Notwendigen nicht überschreiten.“ Und das Wort „ausreichend“ kennen wir alle nur zu gut noch aus der Schulzeit: Das entspricht der Note Vier.
Win-win-Situationen schaffen
Wenn Ihre Mitarbeiter also gelernt haben, die Patienten optimal aufzuklären und ihnen bei Bedarf bzw. Notwendigkeit auch zusätzliche Behandlungszeit zu vermitteln, dann haben nicht nur Ihre Patienten davon einen großen Nutzen (schnellere/längere Schmerzfreiheit). Die Therapeuten haben dann die Chance auf ein stressfreieres und sinnvolleres Arbeiten.
Stellen Sie sich einmal Folgendes vor: Über die Hälfte Ihrer Krankengymnastikpatienten bucht 20 Minuten an zusätzlicher Zeit hinzu. Jetzt haben Ihre Therapeuten nach den 20 Minuten Krankengymnastik nochmals zusätzliche 20 Minuten Zeit für die Patienten und können ihr gesamtes Wissen und Können zum Wohle der Patienten zum Einsatz bringen. Das ist eine Win-win-Situation für beide Seiten.
Und gerade durch die Vermittlung von zusätzlicher Behandlungszeit wird eines ermöglicht: der Transfer auf die Trainingstherapiefläche. Allgemein bekannt ist, dass man dem Großteil der Patienten nur dann nachhaltig helfen kann, wenn sie ihr Leben durch regelmäßiges Training aktiver gestalten – zum Beispiel im Trainingsbereich der Physiotherapiepraxis. Neben dem nachhaltigen Erfolg des Patienten wird hierdurch dann auch der wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens erhöht und eine Unabhängigkeit vom Kassensystem geschaffen – wieder eine Win-win-Situation.
Sie sehen: Alles ist möglich, wenn Sie in Ihre Mitarbeiter und Systeme investieren. Die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter zur einheitlichen Leistungskommunikation spielt in so vielen Bereichen des geschäftlichen Lebens eine ganz entscheidende Rolle.
Und der Erfolg Ihrer Praxiskollegen, die diese Systeme schon umsetzen, spricht für sich: Mit einem gut strukturierten Empfehlungssystem werden aus einem Sechserrezept durchschnittlich 60 Prozent selbstzahlende Behandlungszeit generiert und daraus bis zu 35 Prozent selbstzahlende Patienten für den Bewegungsbereich gewonnen. Und glauben Sie mir: Auch Ihre Mitarbeiter sind dazu in der Lage, es muss ihnen nur gezeigt werden!
Über den Autor
Thomas Kämmerling ist Physiotherapeut, Sachverständiger für Gesundheitsanbieter des DSSV e. V., Physiospezialist der Experten Allianz für Gesundheit e. V., internationaler Referent zum Thema Leistungskommunikation, Geschäftsführer KWS GmbH
