Mitgliederfeedback als Schlüssel zur Dienstleistungsoptimierung

Studien zu aktuellen Fitnesstrends, Marktentwicklungen sowie Customer Insights zu individuellen Motiven/Zielen bieten Fitnessstudios eine gute Orientierungsgrundlage, was Trainierende und die Branche derzeit bewegt (DSSV, 2023; IHRSA, 2022; Thompson, 2023).

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Neben diesen übergeordneten Erkenntnissen ist für Fitness- und Gesundheitsunternehmen vor allem spezifisches Wissen über die eigenen Mitglieder und deren konkrete Bedürfnisse, Wünsche und Ansprüche erfolgsentscheidend, um die eigenen Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln und sich an veränderte Markt- bzw. Kundenbedürfnisse bestmöglich anzupassen (Kobel, 2022). 

Feedback als Leistungsindikator und Impulsgeber

Für Fitness- und Gesundheitsanlagen ist Kundenfeedback ein äußerst wertvolles Instrument, das nicht nur Customer Insights liefert, sondern auch hilfreiche Entwicklungs- und Verbesserungspotenziale im Rahmen der Service- und Betreuungsqualität aufdeckt. (Auch interessant: 'Mit Service überzeugen')

Durch regelmäßiges Feedback können Fitnessstudios …

… aktuelle Informationen zu Kundenbedürfnissen und der Mitgliederzufriedenheit erhalten.
… bestehende Probleme und Schwachstellen im Unternehmen identifizieren.
… Impulse für Innovationen/Optimierungen in der Produkt-/Serviceentwicklung nutzen.
… langfristig die Kundenzufriedenheit und die Mitgliederbindung steigern.

Umso wichtiger ist, dass Studios nicht nur auf Feedback/Kommentare/Hinweise usw. warten, sondern proaktiv bei den Mitgliedern nachfragen und Rückmeldungen systematisch auswerten.

Möglichkeiten, um Feedback einzuholen

Fitnessstudios stehen in der Praxis verschiedene digitale und analoge Möglichkeiten zur Verfügung, um an Kundenfeedback zu gelangen: So können mithilfe digitaler Tools (Touchdisplay im Kursraum, QR-Code für Verbesserungsvorschläge an der Rezeption, Feedback-Button auf der Homepage/in der Studio-App, Online-Mitgliederbefragung usw.) wie auch persönlich im Face-to-Face- oder Telefongespräch wertvolle Informationen gesammelt werden.

Sensibilisieren und schulen Sie Ihr Trainer-/Serviceteam, damit sie beim täglichen Kundenkontakt aktiv zuhören, gezielt nachfragen und relevante Informationen auch entsprechend weitergeben.

Eine einfache und schnelle Möglichkeit, die sich in der Praxis etabliert hat, um Mitgliederfeedback einzuholen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit/Weiterempfehlungsbereitschaft abzufragen, ist der Net Promotor Score (NPS) (Reichheld & Markey, 2011).

In Kombination mit der entsprechenden Zusatzfrage (Was ist der wichtigste Grund für diese Bewertung?) liefert die NPS-Analyse nützliche Informationen sowie einen Status quo in puncto Mitgliederzufriedenheit (Clemann & Schmidt, 2018).

Lesetipp: 'Echte Kundenmehrwerte schaffen'

Online-Mitgliederbefragungen und eine Kundenzufriedenheitsanalyse mittels des SERVQUAL-Ansatzes (Bruhn, 2004) liefern durch ihren detaillierten Soll-Ist-Abgleich von Erwartungen und dem wahrgenommenen Service-/Trainingserlebnis deutlich umfangreichere Ergebnisse als der NPS, sind dafür in der Umsetzung aber auch deutlich zeit- und arbeitsintensiver.

Verschiedene Mitgliederverwaltungssysteme bieten Studios hier bereits praktische Hilfestellungen und Erhebungstools an, um Kundenfeedback effektiv einzuholen und auszuwerten. Generell sollten die unterschiedlichen Feedbacktools mit Bedacht punktuell eingesetzt und sinnvoll kombiniert werden, ohne die Mitglieder mit Umfragen zu 'bombardieren' und damit abzuschrecken.

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Der Kundenfeedbackkreislauf in Abbildung 1 basiert auf aktuellen betriebswirtschaftlichen Erkenntnissen (Gouthier et al., 2007; Helmold, Laub, Flashar, Fritz & Dathe, 2023; Jöns & Bungard, 2020; Kaiser, 2005; Töpfer, 2008, 2020), fasst die wichtigsten Schritte zusammen und zeigt, worauf Sie bei der Umsetzung achten sollten.

Jede Rückmeldung liefert wertvolle Erkenntnisse

Wichtig ist, dass jedes Feedback – ganz egal, ob positiv oder negativ – gleichermaßen aufgenommen, wertgeschätzt und zeitnah weiterverfolgt wird. Grundlegend wird in der Praxis zwischen positivem (Lob), konstruktivem (Verbesserungsvorschläge) und negativem Kundenfeedback (Kritik/Reklamationen) unterschieden.

Alle drei Rückmeldungen sind hilfreich und sollten systematisch erfasst, kategorisiert, nach Dringlichkeit priorisiert und gemeinsam mit dem Team besprochen werden.

Unabhängig davon, ob Sie Mitgliederfeedback auf digitalem Weg oder Face-to-Face erhalten, sollten Sie sich zuallererst für die Rückmeldung bedanken. Im persönlichen Kontakt mit den Mitgliedern ist das meist selbstverständlich – Gleiches gilt aber auch für Ihre Online- und Social-Media-Kanäle, Google-Bewertungen etc.

Auch hier sollten Sie auf Rückmeldungen zeitnah reagieren und diese beantworten. Danach sollten Sie mit der jeweiligen Abteilung und den Beteiligten die Inhalte gemeinsam besprechen, ihr weiteres Vorgehen abstimmen und bei Bedarf gemeinsam nach Lösungen/Verbesserungspotenzialen suchen.

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Tipp: Im fordernden und stressigen Arbeitsalltag wird häufig nur das negative Feedback weitergegeben, Lob als Selbstverständlichkeit angenommen und so wertvolles Motivationspotenzial verschenkt. Geben Sie positive Rückmeldungen direkt an Ihr Team weiter, zeigen Sie so Wertschätzung für die engagierte Arbeit und nutzen Sie solche Gelegenheiten zur Mitarbeitermotivation.

Konstruktiver und lösungsorientierter Umgang mit Kritik

Konstruktive Kritik und berechtigte Reklamationen sind für die langfristige Unternehmensweiterentwicklung und Dienstleistungsoptimierung wichtig.

Rückmeldungen zu bspw. fehlenden Angeboten/Geräten/Kursen, verbesserungswürdigen Prozessen, unfreundlichen Mitarbeitenden, Defekten oder Fehlern auf der Homepage sollten intensiv geprüft, zeitnah gelöst und anschließend in einem speziellen digitalen Feedbackbuch gesammelt werden.

Hier sollten sowohl Eingangsdatum und Art der Rückmeldung (Lob, Anregung, Kritik), Priorität (hoch/mittel/niedrig) als auch der aktuelle Bearbeitungsstatus (offen/beantwortet/gelöst) und die zuständigen Mitarbeitenden dokumentiert werden.

So sichern Sie, dass Sie und Ihr Team auch zu einem späteren Zeitpunkt diese Informationen/Rückmeldungen transparent nachvollziehen und überprüfen können.

Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge, die seitens Ihrer Mitglieder regelmäßig geäußert werden und im Feedbackbuch ständig wiederkehren, sollten ernst genommen und – sofern Sie diese beeinflussen/ändern können – auch im Sinne der Mitglieder entsprechend umgesetzt und optimiert werden.

Kundennutzen in den Vordergrund stellen

Bei all Ihren Lösungen und Verbesserungsprozessen sollten Sie immer den individuellen Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen und das Ganze durch die Kundenbrille betrachten (Kobel & Schmidt, 2021). Überprüfen Sie im persönlichen Austausch mit dem/der Feedbackgeber/-in selbst, ob das Problem auch tatsächlich gelöst und man seinen/ihren Wünschen/Bedürfnissen auch effektiv nachgekommen ist.

Hier können Selbst- und Fremdwahrnehmung nämlich durchaus auseinandergehen. Sollte das der Fall sein, gilt es weiter nachzujustieren. (Auch interessant: 'Sichtweise der Kunden verstehen und nutzen')

Dialog suchen und Feedback honorieren

Durch das persönliche Nachfassen erfahren Sie aus erster Hand, ob bzw. wie gut die Anpassungen in der Praxis tatsächlich greifen und einen echten Mehrwert/Nutzen für das Mitglied bieten. Gleichzeitig zeigen Sie dadurch auch Engagement und Kundennähe, was sich wiederum positiv auf die Mitgliederbeziehung und die Kundentreue auswirken kann (Lohau, 2023).

Durch solche kontinuierlichen Verbesserungsprozesse schaffen Sie nachhaltig neue Mehrwerte und Lösungen, die langfristig allen Mitgliedern im Studio zugutekommen. Dass Sie offen für Innovationen/Veränderungen sind und sich noch mehr Rückmeldungen seitens der Mitglieder wünschen, sollten Sie auch klar nach außen kommunizieren und transparent aufzeigen.

Über Gewinnspiele, Incentives/Upgrades (kostenlose Ernährungsberatung, PT-Stunde o. Ä.) können Sie hier zusätzliche Motivationsanreize schaffen und auch ein Belohnungssystem für konstruktive Verbesserungsvorschläge etablieren. Damit unterstreichen Sie noch einmal, dass sich Feedback definitiv lohnt und alle gemeinsam voranbringt.

Fazit

Ehrliches und kritisches Mitgliederfeedback ist für Fitness- und Gesundheitsstudios ein äußerst wichtiges und nützliches Tool, um die eigenen Angebote und Dienstleistungen auf den Prüfstand zu stellen, gezielt weiterzuentwickeln und so das Trainings-/Serviceerlebnis nachhaltig zu verbessern.

Scheuen Sie sich nicht davor, regelmäßig Mitgliederfeedback einzuholen, denn Ihre Kundinnen und Kunden sind Ihre besten Informations-, Inspirations- und Lernquellen.

Auszug aus der Literaturliste

Clemann, T. & Schmidt, F. (2018). Vom Net Promoter System in der Praxis profitieren. fitness MANAGEMENT international, 6 (140), 76–79.

Helmold, M., Laub, T., Flashar, B., Fritz, J. & Dathe, T. (Hrsg.). (2023). Qualität neu denken: Innovative, virtuelle und agile Ansätze entlang der Wertschöpfungskette. Wiesbaden: Springer Gabler.

Für eine vollständige Literaturliste kontaktieren Sie bitte marketing@dhfpg-bsa.de.

Diesen Artikel können Sie folgendermaßen zitieren:

Schmidt, F. (2023). Gelebte Feedbackkultur im Studio. fitness MANAGEMENT international, 6 (170), 86–89.